Suositus palvelusopimuksista

1. Soveltaminen

1.1 Näitä sopimusehtoja sovelletaan Sailab ry:n jäsenyritysten toimittamien laitteiden ja valmisohjelmistojen ylläpitoon, huoltoon ja tukeen sekä valmisohjelmistojen ylläpitoon ja ne täydentävät Sailab ry:n muita yleisiä toimitusehtoja. Mikäli nämä erityisehdot ja Sailab ry:n yleiset sopimusehdot ovat ristiriidassa keskenään, sovelletaan näitä erityisehtoja.

1.2 Ylläpito-, huolto- ja tukipalvelun kohteena kulloinkin olevat laitteet ja ohjelmistot on yksilöity sopimuksessa.

1.3 Ylläpito-, huolto- ja tukipalvelusopimuksella tarkoitetaan seuraavaa:

ylläpitosopimuksella tarkoitetaan ohjelmiston ylläpitopalvelua eli softwaren ohjelmallista virheidenkorjausta sekä mahdollista uusien versioiden (joko pelkkien virheidenkorjausversioiden tai myös uusia ominaisuuksia sisältävien versioiden) toimittamista,

huoltosopimuksella tarkoitetaan laitteiden huoltopalvelua eli hardwaren mekaanista huoltotyötä; ja

tukipalvelusopimuksella (jos sellainen tehdään ylläpitosopimuksesta erillisenä) tarkoitetaan lähinnä käytön opastusta, puhelimitse tapahtuvaa neuvontaa ja mahdollista käyttäjän virheiden selvittämistä ja korjaamista.

2. Toimittajan yleiset velvollisuudet

2.1 Toimittaja vastaa siitä, että ylläpito-, huolto- ja tukipalvelut tehdään sopimuksen mukaisella tavalla sovitussa aikataulussa huolellisesti ja palvelun edellyttämällä ammattitaidolla sekä että palvelussa käytettävät varaosat, tarvikkeet ja materiaalit täyttävät sopimuksessa ja laitteita koskevissa ohjeissa olevat vaatimukset. Palvelu tehdään terveydenhuollon laitteista ja tarvikkeista annetun lain ja valmistajan/toimittajan edellyttämällä tavalla.

2.2 Toimittajan on dokumentoitava ylläpito-, huolto- ja tukipalvelun yhteydessä tekemänsä toimenpiteet asianmukaisesti ja asiakkaan pyytäessä yksilöitävä tekemänsä toimenpiteet.

2.3 Toimittaja vastaa henkilöstönsä mahdollisesti aiheuttamista vahingoista kuitenkin siten, että vastuu ei koske välillisestä vahingosta aiheutuneita kustannuksia.

2.4 Toimittajan vastuu palvelun virheistä rajoittuu virheen korjaamiseen tai palvelun uudelleen tekemiseen omalla kustannuksella edellyttäen, että asiakas ilmoittaa toimittajalle virheestä ensi tilassa ja viimeistään kahden viikon kuluessa virheen ilmenemisestä.

2.5 Toimittaja antaa tekemälleen työlleen kolmen (3) kuukauden takuun.

2.6 Asiakkaan palveluihin liittyviä yhteydenottoja varten toimittajan on ilmoitettava kirjallisesti yhteyshenkilönsä tai muut yhteystietonsa.

3. Asiakkaan yleiset velvollisuudet

3.1 Asiakkaan on huolehdittava siitä, että ylläpito-, huolto- ja tukipalveluja tekevät henkilöt pääsevät sovittuja ohjeita ja määräyksiä noudattaen käyttämään asiakkaan laitteita ja ohjelmia palvelun tekemiseksi. Toimittajan pyynnöstä asiakkaan on annettava laitteita ja ohjelmistoja koskevat hallussaan olevat ohjeet ja muut vastaavat asiakirjat toimittajan käyttöön palvelujen tekemiseksi.

3.2 Asiakkaan on luovutettava veloituksetta toimittajan käyttöön palveluissa tarvittavat tiedot, tilat, tietovälineet ja muut laitteiden ja ohjelmistojen käyttämiseen liittyvät tarvikkeet.

3.3 Vika- tai virheilmoituksen yhteydessä asiakkaan on ilmoitettava ja palveluja tehtäessä pyydettäessä osoitettava, miten vika tai virhe ilmenee. Toimittajan niin pyytäessä asiakkaan edustajan on oltava tavoitettavissa palveluja tehtäessä.

3.4 Mikäli kirjallisesti on sovittu, että palveluja tehdään kokonaan tai osittain etätoimenpiteinä, asiakkaan on hankittava ja ylläpidettävä kustannuksellaan palvelujen edellyttämä tietoliikenneyhteys. Kumpikin sopijapuoli huolehtii omalta osaltaan siitä, että sillä on etäoperointiyhteyden edellyttämät laitteet, ohjelmistot ja tietoturva.

3.5 Asiakkaalla itsellään edellytetään olevan laitteiden ja ohjelmien ylläpitoon ja huoltoon normaali ja lakien edellyttämä käyttöön liittyvä osaaminen ja oikeudet.

4. Palvelujen sisältö ja vastuut

4.1 Ylläpito

Ohjelmiston uusi versio tarkoittaa Suomessa julkistettua uusilla toiminnallisilla piirteillä laajennettua ohjelmistoa. Ohjelmistopäivitys tarkoittaa Suomessa julkistettua ja useita asiakkaita varten tehtyä ohjelmiston version muutosta, jolla korjataan yleisesti tunnettuja virheitä. Ohjelmistopäivitys voi sisältää myös uusia toiminnallisia piirteitä.

Ellei kirjallisesti ole toisin sovittu, asiakas vastaa ohjelmistokorjausten ja päivitysten sekä uusien ohjelmaversioiden asentamisesta käyttöympäristöönsä. Ohjelmistovirheeksi katsotaan se, että ohjelmistot käytettäessä sitä toimittajan määrittämässä käyttöympäristössä toimii oleellisilta osin toisin kuin määrityksissä, kuvauksessa tai käsikirjassa on esitetty.

Palvelujen kohteena kulloinkin olevat tuotteet on yksilöity ellei kirjallisesti ole toisin sovittu.

Ohjelmistovirheen korjaaminen voi tapahtua myös kiertämällä virhe tai toimittamalla asiakkaalle kirjalliset ohjeet, joilla virhe kierretään, mikäli tämä voi tapahtua ilman lisäkustannuksia ja oleellista haittaa asiakkaalle, taikka toimittamalla asiakkaalle ohjelmiston virheenkorjauspäivitys.

Toistuvaismaksua vastaan annettava ylläpito ei kata ohjelmiston muutoksia eikä sellaisen virheen korjaamista, joka on aiheutunut sopimuksen tai toimittajan antamien ohjeiden vastaisesta käytöstä taikka muun kuin toimittajan tuotteesta tai muun kuin toimittajan tekemästä muutoksesta tai korjauksesta. Mikäli todetaan, ettei asiakkaan ilmoittaman virheen korjaaminen kuulu toistuvaismaksun piiriin, toimittajalla on oikeus veloittaa virheen etsimisestä ja paikallistamisesta esimerkiksi asiakasasetusten palauttamisesta voimassa olevan hinnastonsa mukaisesti.

Asiakas vastaa järjestelmän ja verkon suojaamisesta esim. viruksilta, sähkökatkoksilta ja ottaa tarvittavat varmuuskopiot.

4.2 Huoltopalvelu

4.2.1 Huoltopalvelut toimittaja tekee sovitun määritellyn palvelutason mukaisesti. Vikailmoituksen saatuaan toimittaja ryhtyy välittömästi toimenpiteisiin ja ilmoittaa asiakkaalle, milloin vian tai virheen selvittäminen aloitetaan.

4.2.2 Ellei kirjallisesti ole toisin sovittu, vikojen ja virheiden selvitys sekä korjaus aloitetaan normaalin vasteajan puitteissa viimeistään viiden (5) työpäivän kuluessa vika- tai virheilmoituksen saapumisesta toimittajalle. Asiakkaalla on oikeus perustellusta syystä siirtää huoltotehtävän tekeminen yhteisesti erikseen sovittavaan myöhempään ajankohtaan.

4.2.3 Toimittajalla on oikeus korjata sellaiset pienet viat ja virheet, jotka eivät häiritse laitteen käyttöä, sovitun palvelutason edellyttämää korjausajankohtaa myöhemmin.

4.3 Tukipalvelu

4.3.1 Tukipalvelu tehdään asiakkaan ja toimittajan työmenetelmiä käyttäen.

4.3.2 Kumpikin osapuoli varmistaa omalta osaltaan, että tukipalvelun suorittamistoimenpiteet ja tarvittavat järjestelyt ovat asianmukaisella tasolla. Sopijapuolet varaavat tarpeelliset työtilat ja -välineet palvelun tekemistä varten.

4.3.3 Sopijapuolella on velvollisuus myötävaikuttaa tukipalvelun toteuttamiseen sellaisten tekijöiden osalta, jotka ovat sopijapuolen määrättävissä tai hallinnassa. Kumpikin sopijapuoli vastaa omalta osaltaan siitä, että se tekee tukipalvelun tekemiseksi tarvittavat päätöksensä viivytyksettä.

4.3.4 Toimittajan on annettava asiakkaalle tietoja palvelun edistymisestä sopimuksessa määritellyllä tavalla. Mikäli palvelua ei ole sovittu tehtäväksi kiinteään hintaan, toimittajan on annettava tiedot myös käytetystä työajasta. Asiakkaan on ilmoitettava huomautuksensa toimittajan palveluun kirjallisesti.

4.3.5 Toimittajan on pystyttävä osoittamaan, että sillä on palvelun tekemiseen tarvittava osaaminen ja tehtävien suorittamiseen koulutettu henkilökunta. Mikäli toimittajan tukipalveluista vastaavat henkilöt vaihtuvat, asiakkaalla on oikeus perustelluista syistä irtisanoa kyseinen tukipalvelu päättymään välittömästi ilmoittamalla tästä kirjallisesti toimittajalle.

5. Hinnat, maksut ja muutokset

5.1 Ellei kirjallisesti ole toisin sovittu, toimittaja laskuttaa toistuvaismaksuina laskutettavat ylläpito-, huolto- ja tukipalvelut kuukausittain sopimuksen mukaan ja muut maksut kuukausittain jälkikäteen.

5.2 Matka- ja matka-aikaveloituksista sovitaan ylläpito-, huolto- ja tukipalvelusopimuksen tekemisen yhteydessä erikseen.

5.3 Mikäli palvelu tehdään asiakkaan tilauksesta toimittajan normaalin työajan ulkopuolella, toimittajalla on oikeus veloittaa voimassa olevan hinnastonsa mukaiset lisät.

5.4 Toimittaja veloittaa asiakkaan tilaamat, toistuvaismaksuun kuulumattomat työt sovittujen veloitusperusteiden tai voimassa olevan hinnastonsa mukaisesti.

5.5 Toimittajalla on oikeus veloittaa lisäkustannukset, jotka aiheutuvat asiakkaan antamista vääristä tiedoista tai muusta asiakkaasta johtuvasta syystä.

6. Voimassaolo ja irtisanominen

6.1 Määräajaksi sovittu palvelua koskeva sopimus jatkuu vuoden kerrallaan, ellei sitä ole irtisanottu määräajassa.

6.2 Ellei kirjallisesti ole toisin sovittu, palvelua koskevat sopimukset voidaan kirjallisesti irtisanoa päättymään asiakkaan puolelta kolmen (3) kuukauden ja toimittajan puolelta kuuden (6) kuukauden kuluttua irtisanomisesta. Irtisanomisaika lasketaan sen kuukauden viimeisestä päivästä, jonka aikana sopimus on irtisanottu.

6.3 Mikäli toimittaja on luovuttanut käyttöoikeuden laitteeseen, ylläpito-, huolto- ja tukipalvelua koskeva sopimus päättyy kuitenkin ilman erillistä irtisanomista viimeistään samanaikaisesti, kun käyttöoikeus päättyy.

6.4 Mikäli asiakas on maksanut tiettyä ajanjaksoa koskevan ylläpito-, huolto- tai tukipalvelumaksun etukäteen ja sopimus päättyy ennenaikaisesti muusta kuin asiakkaasta johtuvasta syystä, asiakkaalla on oikeus saada palautuksena toteutumatta jäävä ajanjaksoa vastaava hyvitys etukäteen suorittamastaan maksusta.